发现简报：账单回复试点

Outcome（成果）

负责人（owner）：客服运营团队。当前符合政策的首次响应时间中位数基线（baseline）为 11 分钟。 目标（target）是在为期六周的 试点期间降至 3 分钟以内，同时未经依据支持的退款执行次数保持为零。

Requirements（需求）

根据当前有效政策和分配到账户的事实起草回复。质量方面要求有有效政策支持；性能方面要求 P95 低于 8 秒；安全约束是退款执行始终不进入该工作流。

Data and Authority（数据与权限）

内部工单和政策数据遵循最小化原则。客服 agent 可以读取分配给自己的案件；只有获得财务授权的 人员可以批准退款。任何机密信息或无关客户记录都不得进入上下文。

Measures（指标）

SLI：评估草稿中有当前有效政策支持的比例。SLO：七天内至少达到 98%。此外还要衡量 P95、 每份获采纳草稿的成本、审核耗时、过期来源比例和不安全操作次数。

Assumptions（假设）

估算（estimate）：审核时间将从四分钟降至两分钟；负责人是客服质量团队，证据来自试点计时， 决策日期为第二周。约束（constraint）：不得自动发送客户消息。偏好：使用简洁的回复格式。

Non-Goals（非目标）

首个版本的非目标包括自主发送消息（autonomous sending）、退款、关闭账户、员工排名，以及英语 之外的其他语言。